Dengan Citizen Charter, Kekurangan Pemberian Layanan Bisa Diketahui

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk  atas barang, jasa, dan/atau pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi  penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung  jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Salah satu institusi yang dibentuk untuk memberikan kegiatan pelayanan publik adalah institusi kesehatan. Di sini yang akan menjadi contoh adalah unit penyedia layanan kesehatan masyarakat yakni Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat).

Dalam prakteknya, pemberian layanan tidak serta merta selalu sesuai dengan keinginan, dan juga harapan dari pengguna layanan. Yakni, tidak tersampaikannya hak-hak dari pengguna layanan itu sendiri.

Paradigma yang masih sering terjadi di Indonesia adalah pelayanan berorientasi pada pemberi layanan. Paradigma ini banyak mendapat keluhan dari masyarakat pengguna layanan, karena kurang memperhatikan kepentingan masyarakat pengguna layanannya.

Masyarakat sebagai pengguna layanan tidak memiliki kemampuan apapun. Suka tidak suka, mau tidak mau, mereka harus tunduk kepada pengelola pelayanan. Padahal seharusnya, pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat partisipatif. Lebih memfokuskan diri pada kepentingan masyarakat pengguna layananan.

Pengelola harus mampu bersikap menjadi pelayan yang sadar untuk melayani dan bukan dilayani sesuai dengan asas pelayaan publik. Yakni, keseimbangan antara hak dan kewajiban baik pengguna layanan maupun pemberi layanan.

Adalah Citizen Charter atau Maklumat Pelayanan, yakni suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Artinya, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam seluruh proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan berbasis Citizen Charter mengedepankan aspek partisipasi masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan. Salah satu contohnya sedang dilakukan oleh Institute Development of Society (IDFoS) Indonesia. Dengan cara memfasilitasi penyelenggaraan pelayanan menggunakan Citizen Charter.

Saat ini ada 4 puskesmas di wilayah Kabupaten Tuban yang menerapkan Citizen Charter. Yakni, Puskesmas Soko, Jenu, Ponco, dan kota Kebonsari. Dalam prakteknya, penerapan Citizen Charter selalu mengedepankan kepentingan masyarakat pengguna layanan.

Hal itu sesuai dengan prinsip penyelanggaraan pelayanan publik dalam UU Nomor 25 tahun 2009, Partisipatif. Yaitu, peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan  pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Sehingga, hal tersebut mengikis stigma bahwa pemberi layanan adalah raja melainkan pengguna layananlah yang seharusnya dilayani dengan baik.

Dalam prosesnya, penyelenggaraan Citizen Charter meliputi beberapa tahapan. Salah satu tahapan yang menarik adalah dilakukan penelitian sebagai kegiatan untuk memperoleh data sebagai dasar dalam penyusunan draft Citizen Charter atau Maklumat Pelayanan.

Menariknya, dalam penelitian ini diungkap kelemahan dan kekurangan dalam praktek penyelenggaraan yang selama ini terjadi di unit pemberi layanan. Misalnya, puskesmas. dalam penelitian tersebut ada beberapa metode yang digunakan untuk memperoleh data.

Yakni, melalui wawancara dengan kuisioner, observasi, dan wawancara mendalam atau indepth interview, metode pertama dengan kuisioner untuk mendapatkan data-data yang bersifat kuantitatif. Dalam metode ini menggunakan sampel pengguna layanan yang secara acak.

Setelah data kuantitatif  diperoleh, tidak serta merta digunakan untuk menyusun draft. Data itu masih ditindaklanjuti dengan observasi dengan mengamati, mencatat segala aktivitas penyelenggarakan pelayanan di puskesmas.

Setelah itu ditambah dengan wawancara mendalam dengan pengguna layanan. Dari data yang diproleh melalui beberapa metode tersebut dilanjutkan dengan analisis yang akan memberikan kesimpulan bagaimana sejauh ini pelayanan di puskesmas tersebut secara objektif.

Yang menjadi penekanan dari hasil penelitian ini adalah data dan temuan yang ada dari beberapa variabel penyelenggaran pelayanan. Meliputi, Waktu, Sikap, Biaya, Kebersihan, Sarana dan Prasarana, Hak dan Kewajiban, Penataan Ruang, serta Kenyamanan dan Keamanan.

Selanjutnya, data-data dan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian disampaikan kepada masyarakat dan pemberi layanan dengan apa adanya, baik kekurangan dan kelebihan, dalam sebuah musyawarah.

Data tersebut akan menjadi bahan dalam merumuskan standar pelayanan dengan Maklumat Pelayanan. Dalam forum tersebut akan diketahui apa harapan dan keinginan dari dua elemen utama dalam pelayanan.

Yakni, pengguna dan pemberi layanan yang sama-sama akan menyepakati isi dari Maklumat Pelayanan tersebut antara hak dan kewajiban pengguna dan pemberi layanan. Misalnya, hasil penelitian baseline di Puskesmas Jenu, Kabupaten Tuban.

Dari hasil penelitian, untuk variabel waktu diketahui, standar pelayanan yang ditentukan puskesmas untuk jam buka layanan dilakukan pukul 07.30 WIB. Namun, menurut hasil observasi diketahui bahwa untuk unit loket antrian baru dibuka lebih dari pukul 07.30. Rata-rata mulai pemanggilan pada pukul 07.40.

Selain  itu, ditemukan juga beberapa pegawai puskesmas datang terlambat sehingga pelayanan dimulai pukul 08.00 WIB. Dari kemunduran jadwal pemberian layanan tersebut pihak pengguna layanan akan dirugikan karena harus menunggu lebih lama lagi.

Dari ilustrasi contoh tersebut diketahui bahwa pemberian layanan masih terus perlu pembenahan. Berdasar contoh tersebut, saat musyawarah antara pengguna dan pemberi layanan akan menetapkan kesepakatan bersama terkait buka loket berikut konsekuensinya.

Hal itu adalah salah satu contoh ilustrasi manfaat menerapkan Citizen Charter. Dengan mengetahui kekurangan dalam pemberian layanan, akan ditemukan bagaimana proses untuk membenahi sehingga akan mengoptimalkan pemberian pelayanan. (iwd/yok)